دانلود پرسشنامه کیفیت خدمات الکترونیکی بانکی

پرسشنامه رضایتمندی از خدمات بانک الکترونیک مبتنی بر 20سوال و هدف از آن بررسی میزان رضایت کاربران ازخدمات آنلاین بانکداری می باشد.

اسکرین شات قسمتی از پرسشنامه کیفیت خدمات الکترونیکی بانکی :

مقیاس  پرسشنامه

این پرسشنامه بر اساس مقیاس لیکرت (کاملا مخالفم،۱؛ مخالفم،۲؛ نه موافقم نه مخالف،۳؛موافقم،۴؛ کاملا موافقم؛۵) می­باشد

http://www.ketab.fileyar.ir

http://www.ketab1.etl24.ir

دانلود مقاله اصول وفنون مذاکره

اصول وفنون مذاکره

چکیده

بیشتر مدیران حرفه ای به اهمیت مذاکره در زندگی واقفند، زیرا زمان قابل توجهی از زندگی حرفه ای خود را صرف مذاکره می کنند. به علاوه، زندگی شخصی شان هم با مذاکره همرا ه است. موفقیت و اثر بخشی حرفه ای آنان به شدت متأثر از توانایی آنها در هنر و فن مذاکره است.این مهارت یا ناشیگری آنان در مذاکره است که نظر مدیران، همکاران، زیر دستان، مشتریان، رقبا و سایرین را درباره موفقیت کاری شان شکل می دهد. مدیران، زمان و کوشش بسیاری را صرف مذاکره می کنند، اما معدودی از آنان هنر و دانش مذاکره را به درستی می دانند.از این رو، بسیاری از مدیران حرفه ای نیازمند رویکرد بهینه در طرح ریزی و اجرای مذاکره‌ها هستند.لذا فایل کوتاه 29 صفحه ای اماده شده است که امیدوارم بعد از خواندن ان اصول اولیه مذاکرات را اموخته باشید.

ﻫﺪف اﻳﻦ ﻛﺘﺎب

آﻣﻮزش روش ﺑﺮدن در ﻳﻚ ﻣﺬاﻛﺮه ﻧﻴﺴﺖ. ﺑﻠﻜﻪ ﺷﻤﺎ را ﻗـﺎدر ﻣـﻲﺳـﺎزد ﺑـﺎزی ﻗﻮاﻋﺪ را ﺑﺒﺮﻳﺪ. ﻣﺬاﻛﺮه ﺧﻮب ﻣﻨﺘﻬﻲ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺑﺎزی ﺑﺮد- ﺑﺮد ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ. روش ﻣﺬاﻛﺮه ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی اﺻـﻮل ﻛﺎراﺗﺮ، ﺳﺮﻳﻊﺗﺮ، ﻣﺆﺛﺮﺗﺮ و دارای ﺗﺒﻌﺎت ﻣﻨﻔﻲ ﻛﻤﺘﺮی اﺳﺖ. راﻫﻲﻛﻪ ﻣﺎ ﻣﻲﺧﻮاﻫﻴﻢ ﺷـﻤﺎ درآن ﭘﻴـﺮوز ﺷﻮﻳﺪ، آن اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻴﺪ راه ﺑﻬﺘﺮی ﺑﺮای ﻣﺬاﻛﺮه ﭘﻴﺪا ﻛﻨﻴﺪ

.

فهرست مطالب

پیشگفتار.............................................................................................................................................................. 1

گفتار اول:

پافشاری روی مواضع به یک توافق غیر معقول منتهی شود..................................................................................... 1

پافشاری روی مواضع کارآیی ندارد..................................................................................................................... 2

پافشاری روی مواضع ادامه روابط جاری بین طرفین را به خطر می اندازد............................................................ 2

هنگامی بیش از دو طرف در مذاکرات شرکت دارند، چانه زدن روی مواضع بدتر از بد می شود.......................... 2

خوش خویی کارساز نیست................................................................................................................................ 2

سایر راه کارها .................................................................................................................................................3-2

گفتار دوم:

راه حل مسئله – روش مذاکره مبتنی بر اصول................................................................................................... 3

قسمت اول:

مذاکره کنندگان در درجه اول انسانند.............................................................................................................. 3

هر مذاکره کننده ای دو نوع منافع دارد............................................................................................................. 3

روابط انسانی را از منافع ماهوی جدا کنید و با مسائل انسانی برخورد مسقیم بکنید........................................... 4

 ادارک ...........................................................................................................................................................5-4

احساس .......................................................................................................................................................... 6-5

ارتباط.............................................................................................................................................................. 6

پیش گیری بهترین نتیجه................................................................................................................................... 7

قسمت دوم: روی منافع تمرکز کنید، نه روی مواضع

طرح موضوع.................................................................................................................................................. 7

برای یافتن راه حل عاقلانه، بین منافع دو طرف را سازش دهید نه بین مواضع آنان........................................ 7

چگونه منافع را مشخص و تعیین کنید.........................................................................................................8-7

صحبت کردن در مورد منافع و خواسته ها .................................................................................................9-8

قسمت سوم:برای تامین منافع متقابل، حق انتخاب های متنوعی بیاندیشید

تشخیص درد...............................................................................................................................................9

دستورالعمل درمان...................................................................................................................................... 11-9

قسمت چهارم: به استفاده از معیارهای عینی اصرار بورزید

تصمیم گیری بر اساس مواضع نادرست است............................................................................................... 11

موارد استفاده از معیارهای عینی ................................................................................................................. 12-11

مذاکرات مبتنی بر اصول، توافق های معقول را از طریق دوستانه و با کارآیی پدید می آورد........................ 12

ایجاد و توسعه معیارهای عینی................................................................................................................... 12

مذاکره با بهره گیری از معیارهای عینی ..................................................................................................... 13-12

گفتار سوم: بله، اما....

قسمت اول: اگر از شما قوی تر هستند چه کار باید بکنید............................................................................. 13

از خود محافظت کنید.................................................................................................................................. 14-13

از توان های خود حداکثر بهره برداری را بکنید............................................................................................. 14

وقتی طرف مقابل قدرتمند تر است................................................................................................................ 14

قسمت دوم: اگر وارد بازی مذاکره نشوند و منتظر بازی از طرف شما بمانند

استفاده از روش ورزش رزمی ژاپنی جوسیتر............................................................................................... 15-14

روش تهیه متن واحد...................................................................................................................................... 15

قسمت سوم: اگر طرف مذاکره دست به نیرنگ و ترفندهای ناشایست بزند..................................................... 16-15

تاکتیک های خدعه آمیز رایج ........................................................................................................................16

فشارهای روی مواضع....................................................................................................................................17

گفتار پایانی................................................................................................................................................ 18

هدف ......................................................................................................................................................... 18

www.ketab.fileyar.ir

www.ketab1.etl24.ir